HUBUNGAN PELATIHAN DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI KARYAWAN SERTA KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN CIRCLE K CABANG MAKASSAR

Abstract

Abstract

The issue of human resources (communication skills) are less reliable in the manage and provide service to customers will result in customer dissatisfaction. The purpose of this research was to determine the relationship of form and content of the training material with the ability to see the relationship of communication and communication skills of employees with customer satisfaction at the Circle K Makassar Branch. The research was conducted in Makassar Branch Circle K employees. Research field (Field Research), using the mix method research methods with qualitative and quantitative techniques. The number of samples in this study were 52 employees. Data were collected through interviews and questionnaires. Then analyzed the data using triangulation techniques and product moment correlation technique. Observations and interviews showed that between matter and form relationships with training in communication skills in shaping attitudes and behaviors as well as increase knowledge in serving customers. Furthermore, the results also demonstrate the ability of employee communication with customer satisfaction with cohesion correlation P-value of 0.000 is less than 0.05. It was concluded that training with attention to the form and content of the training is very meaningful to the communication skills that have relationships with customer satisfaction. It is expected that training, particularly in view to improve communication skills, so employees can deliver the best possible service in the boost customer satisfaction.

Abstrak

Persoalan sumber daya manusia (kemampuan komunikasi) yang kurang handal dalam mengelolah dan memberikan pelayanan kepada pelanggan akan mengakibatkan ketidakpuasan pada pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan bentuk dan isi materi pelatihan dengan kemampuan komunikasi serta melihat hubungan kemampuan komunikasi karyawan dengan kepuasan pelanggan di Circle K Cabang Makassar. Penelitian ini dilaksanakan pada karyawan Circle K Cabang Makassar. Penelitian lapangan (Field Research), dengan menggunakan pendekatakan metode penelitan mixed method dengan tehnik kualitatif dan kuantitatif. Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 52 karyawan. Data dikumpulkan melalui wawancara dan kuesioner. Selanjutnya dianalisis dengan menggunakan teknik triangulasi data dan teknik korelasi produk momen. Hasil observasi dan wawancara menunjukkan bahwa antara materi dan bentuk pelatihan memiliki hubungan dengan kemampuan komunikasi di dalam membentuk sikap dan perilaku serta menambah pengetahuan di dalam melayani pelanggan. Selanjutnya hasil penelitian juga menunjukkan kemampuan komunikasi karyawan dengan kepuasan pelanggan dengan kofesien korelasi P-value 0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Disimpulkan bahwa pelatihan dengan memperhatikan bentuk dan isi pelatihan sangat berarti terhadap kemampuan komunikasi yang memiliki hubungan dengan kepuasan pelanggan. Diharapkan adanya pelatihan yang terkhusus untuk meningkatkan kemampuan komunikasi, sehingga karyawan dapat memberikan pelayanan sebaik mungkin di dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.