COMPLAINT HANDLING (STUDI KASUS STRATEGI PENANGANAN KELUHAN HOTEL THE RINRA MAKASSAR 2018)

Abstract

ABSTRAK

 Hotel The Rinra Makassar merupakan salah satu Hotel bintang 5 di Makassar, dan merupakan  hotel bintang 5 kedua di Makassar. Hotel dengan konsep  luxery Hotel ini menjadi salah satu destinasi wisata yang menarik karena menawarkan berbagai fasailitas yang menarik. Namun sebagai industri di bidang hospitality tidak bisa dipisahkan oleh berbagai masalah termasuk didalamnya complaint / keluhan, karena itu peneliti menganggap perlu untuk meneliti strategi dalam menangani complaint di Hotel The Rinra Makassar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi Hotel The Rinra Makassar dalam menangani keluhan yang terjadi dalam lingkup Hotel The Rinra Makassar. Penelitian ini dilakukan terhadap Management Hotel The Rinra Makassar serta Tamu yang pernah melakukan complaint di Hotel tersebut. Tehnik pengampilan sample adalah purpusing sample dengan memilikih informan yang dianggap kredible dalam menangani complaint di Hotel The Rinra Makassar.  Dengan mewawancarai informan tersebut serta mengolah data tersebut dengan menggunakan analisis isi. Hasil penelitian;  Dalam penerapannya Strategi dalam menangani complaint di Hotel The Rinra Makassar adalah mengacu pada Standart Operational Procedure (SOP) yaitu yang pertama adalah dengan “listening” yang kedua adalah “empaty” yang ke tiga adalah reasure dan yang keempat adalah Remedy. Selain SOP Management juga menerapkan fungsi pengawasan, feedback  dan evaluasi terhadap program tersebut. Program strategi penangan complaint Hotel The Rinra cukup memuaskan kepada tamu hotel The Rinra, yang menyatakan bahwa mereka puas terhadap pelayanan yang diberikan. Berdasarkan hasil penelitian saran yang diberikan adalah memberikan training terkait complaint handling strategy terhadap staff Hotel The Rinra, serta memperkaya bahasa asing yang dimiliki oleh staff tersebut.

Keyword  : Complaint handling strategy, Penanganan keluhan, Hotel The Rinra Makassar