Efektivitas Penanganan Keluhan Pasien Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Bahteramas Sulawesi Tenggara

Suhadi Suhadi, Alimin Maidin, Sukri Palutturi, Burhanuddin Bahar, Nurmaladewi Nurmaladewi, Esti Astuty

Abstract


Rumah Sakit sebagai lembaga pemberi pelayanan kesehatan tidak hanya mengedepankan pelayanan yang cepat dan mudah diakses oleh masyarakat, tetapi pelayanan yang diberikan harus bermutu dan memuaskan bagi pasien. Salah satu ukuran keberhasilan pelayanan tersebut adalah adanya sistem penanganan keluhan yang paripurna. Tujuan penelitian ini ialah menganalisis efektifitas penanganan keluhan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara. Jenis penelitian ini kualitatif, dengan pendekatan studi kasus. Informan adalah pasien dan petugas RS. Pengumpulan data dengan menggunakan wawancara mendalam, observasi dan telaah dokumen. Hasil penelitian menunjukan umumnya penanganan keluhan pelayanan kesehatan di RS belum seluruhnya efektif dalam pelaksanaannya, masih mengalami permasalahan meliputi adanya hambatan penanganankeluhan, ketidakjelasan informasi penanganan keluhan, sebagian ada penolakan penanganan keluhan, lambatnya penanganan keluhan, kurangnya rasa simpati petugas, kurangnya solusi penanganan keluhan, tidak ada penjelasan petugas, tidak terdapat unit penanganan keluhan. Pelaksanaan penanganan keluhan pelayanan kesehatan di RS Bahteramas belum efektif, masih terdapat beberapa permasalahan yang dihadapi yaitu pada aspek mutu pelayanan, perilaku organisasi dan sumber daya pelayanan. Perlunya pihak RS melakukan perbaikan kebijakan, perbaikan manajemen pelayanan, pendidikan dan pelatihan bagi petugas, dan pemenuhan kebutuhan sumber daya pelayanan.

Keywords


Efektifitas, pelayanan kesehatan, rumah sakit

Full Text:

PDF

References


Muliaty. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan pada Politeknik Negeri Media Kreatif Makassar. Jurnal Administrasi Publik. 2016;6(1):34-46.

Irfan I. Implementasi Kebijakan Diklatpim IV Pola Baru dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Pemerintah Provinsi Gorontalo. Jurnal Ilmu Administrasi. 2018; 15(2):242-260.

Handayani S. Inovasi Layanan (Studi Kasus Emergency Call 115 Sebagai Inovasi Layanan pada Kantor Basarnas Kelas A Biak. Jurnal Administrasi Publik. 2016;5(1):31-46.

Herman A. Komplain Pasien di Pelayanan Rumah Sakit (Patient Complaints In Hospital Services). Caring Nourse Journal. 2019; 3(1):7-13.

Muhadi. Studi Penanganan Komplain Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSUD DR Soetomo. Jurnal Manajemen Kesehatan STIKES Yayasan RS. Dr.Soetomo. 2016;2(1):8-16.

Millani N, Semiarty R, dan Machmud R. Gam-baran Tingkat Kepuasan Pasien dalam Penanganan Keluhan (Service Recovery) Rawat Inap di RSUD Rasidin Kota Padang. Jurnal Kesehatan Andalas. 2019; 8(3):599-606.

Suhadi, Maidin A, Palutturi S, Bahar B, Nurmaladewi, dkk. Model Permasalahan Efektifitas Sistem Koordinasi Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Badan Layanan Umum Daerah Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara. Preventif Journal. 2019;4(1):31-35.

Mukarom Z. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: Raja Grafindo; 2015.

Marliana L. Analisis Manajemen Layanan Keluhan Pasien Terhadap Kualitas Layanan Kesehatan Di RSUD. AM. Parikesit Tenggarong. Jurnal Administrative Reform. 2017;5(2):69-78.

Setiawan, R. M. Keefektifan Penanganan Keluhan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya. Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik. 2015;3(3):55-62.

Hayati N. Efektivitas Penanganan Komplain Pelanggan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta. [Tesis]. Yogyakarta: Universitas Gadja Mada; 2018. Available at: http://etd.repositiry.ugm.ac.id.

Kaligis G, Maramis F. R.R, Tucunan A. A.T Hubungan Antara Kualitas Jasa Pelayanan Tenaga Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Motoling Timur Kecamatan Motoling Timur Kabupaten Minahasa Selatan. Available at: http://fkm.unsrat.ac.id/wpcontent/uploads/2015/02/jurnalgreityfix.pdf.

Irwansyah. Efektifitas Pelayanan Publik pada Kantor Camat Sebatik Barat Kabupaten Nunukan. eJournal Ilmu Pemerintahan. 2013;3(1):1192-1206.

Yessy A, Lestari N. Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, TBK dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Perantara (Studi pada Nasabah Bank Muamalat Cabang Surabaya). Jurnal Manajemen dan Bisnis. 2015;14(2):66-74.

Pribadi U. Efektivitas Pelaksanaan Pelayanan Pengaduan Masyarakat Berbasis E-Government. Jurnal Ilmu Pemerintahan dan Kebijakan Publik. 2015;1(1):54-75.

Tumiwa R, Pangemanan S, Sondakh E. Efektivitas Kualitas Pelayanan Kesehatan Masyarakat Pada Puskesmas Di Kecamatan Dumoga. Jurnal Jurusan Ilmu Pemerintahan. 2018;1(1).

Enitasari R, Hertati D. Efektivitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Berbasis Aplikasi Berkas Mlaku Dewe di Kantor Kecamatan Sukodono Kabupaten Sidoarjo. Public Administration Journal. 2019;2(5):136-149.

Munandar A, Suriaty E. Efektifitas Pelayanan Publik di Kelurahan Srijaya Kecamatan Alang-Alang Lebar Kota Palembang. Jurnal Pemerintahan dan Otonomi Daerah. 2015;5(1):41-60.




DOI: http://dx.doi.org/10.30597/mkmi.v15i4.7894

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Published By:

Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin

Office : Jl. Perintis Kemerdekaan Km.10, Faculty of Public Health, Hasanuddin University,

Tamalanrea, Makassar, South Sulawesi, 90245  View on Google Maps

Email  :  jurnal.mkmi@gmail.com / jurnalmkmi@fkm.unhas.ac.id

Phone : +628114440454

 

INDEXING


width=width=width=width=width=width=width=width=width=width=width=

Flag Counter

Lisensi Creative Commons
This work is licensed under a Creative Commons Atribusi-NonKomersial-BerbagiSerupa 4.0 Internasional.

Web Analytics Made Easy - StatCounter View My Stats