PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PEMUSTAKA DI UPT PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS HASANUDDIN

Abstract

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan: (1) mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan
pemustaka di UPT Perpustakaan Universitas Hasanuddin. (2) mengetahui faktor-faktor kualitas
layanan mana saja yang paling dominan dan signifikan berpengaruh terhadap kepuasan
pemustaka.
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan antara kualitas
layanan pemustaka dengan kepuasan pemustaka. Koefisien korelasi sebesar 0,628 artinya kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pemustaka pada taraf yang kuat. Koefisien Determinasi sebesar
0,371. Artinya bahwa 37,10% variasi dari kepuasan pemustaka dapat dijelaskan oleh variasi dari
variabel bebas, yaitu Kualitas Access to information, Kualitas Affects of services, Kualitas
Personal control & Kualitas Library as place. sedangkan sisanya dijelaskan oleh faktor lain diluar
model.
Berdasarkan hasil anaalisis IKP (Indeks Kepuasan Pengguna) ditemukan pemustaka merasa puas,
yaitu sebesar 69,90 % yang berarti pemustaka merasa puas atas kinerja pelayanan perpustakaan
yang telah diberikan, namun belum maksimal, karena nilai IKP yang diperoleh masih kurang dari
80%. Pengaruh tingkat kepuasan pemustaka yang belum maksimal ini dipertegas lagi dari hasil
analisis jaring laba-laba (radar chart). Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa dimensi kualitas
layanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pemustaka di UPT Perpustakaan
Unhas berdasarkan hasil dari uji statistik dan diagram IPA yang berada pada kuadran II yaitu
dimensi perpustakaan sebagai sebuah tempat (Library as Place). Rata- rata tingkat kepuasan
mencapai 94% menghampiri kepuasan penuh.
Kata kunci: kualitas layanan, kinerja perpustakaan, kepuasan pemustaka, kepentingan pemustaka.

ABSTRACT
This study aims to : ( 1 ) determine the effect of service quality on satisfaction levels pemustaka at Hasanuddin
University Library Unit . ( 2 ) determine the factors of service quality are most dominant and significant effect
on satisfaction pemustaka .
Research results indicate that there is a significant positive effect between service quality with satisfaction
pemustaka pemustaka . Correlation coefficient of 0.628 means the quality of service to satisfaction extent
pemustaka strong . The coefficient of determination of 0.371 . This means that 37.10 % of the variation in
satisfaction can be explained by variations pemustaka of independent variables , namely Quality Access to
information , Affects Quality of services , Quality Control & Quality Personal Library as place . while the rest
is explained by other factors outside the model .
Based on the results anaalisis IKP ( User Satisfaction Index ) found pemustaka feel satisfied , that is equal to
69.90 % , which means pemustaka feel satisfied with the performance of library services that have been
provided, but not maximum , because the IKP value obtained was less than 80 % . Influence the level of
satisfaction is not maximized pemustaka was reaffirmed again the results of the analysis of spider webs ( radar
chart ) . The results also show that the dimensions of service quality are the most dominant influence on
satisfaction in the Library Unit pemustaka Unhas based on the results of statistical tests and diagrams IPA that
is in quadrant II is the dimension of the library as a place ( Library as Place ) . The average level of satisfaction
reached 94 % went to full satisfaction .
Keywords : quality of service , performance libraries , pemustaka satisfaction , interest pemustaka