PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KFC CABANG PETTARANI KOTA MAKASSAR

Abstract

Abstract

This study aims to determine the effect of product and service quality on customer satisfaction at the KFC Pettarani branch in Makassar City. This research is descriptive and quantitative. The population in this study were all consumers of the KFC Pettarani Makassar branch, whose number could not be determined. A sample of 100 respondents were KFC customers of the Pettarani Makassar branch. Data collection is done by observation, documentation, and questionnaires. The analysis technique used is multiple linear regression. The results of this study indicate that product quality and service quality significantly positively affect customer satisfaction at KFC Pettarani branches either partially or simultaneously. In this study, the most dominant influence variable is product quality because it has a higher regression coefficient value than the service quality regression value.

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan KFC cabang Pettarani Kota Makassar. Penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen KFC cabang Pettarani Kota Makassar yang tidak dapat ditentukan jumlahnya dan sampel sebanyak 100 responden yang merupakan pelanggan KFC cabang Pettarani Kota Makassar. Pengumpulan data dilakukan dengan observasi, dokumentasi, dan angket. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada KFC cabang Pettarani baik secara parsial maupun simultan. Pada penelitian ini variabel yang paling dominan berpengaruh adalah variabel kualitas produl karena memiliki nilai koefisien regresi yang lebih tinggi daripada nilai regresi kualitas pelayanan.