Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Mobile Banking dengan Pendekatan Metode E-Servqual
Keywords:
Kualitas Layanan, Mobile Banking, E-ServqualAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis upaya peningkatan kualitas layanan mobile banking dengan pendekatan metode E-Servqual yang meliputi kualitas informasi (information quality), keamanan (security), hubungan dengan pelanggan/nasabah (customer relationship), serta responsivitas dan pemenuhan (responsiveness and fulfillment) yang menjadi indikator pengukuran tingkat keberhasilan kualitas pelayanan mobile banking PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar. Adapun metode penelitian ini menggunakan pendekatan applied research. Data penelitian ini diperoleh dari observasi dan wawancara langsung kepada pihak bank serta nasabah pengguna mobile banking. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mobile banking PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar sudah dapat dikatakan berjalan dengan baik. Semua indikator dimensi E-Servqual secara umum mampu diaplikasikan dengan cukup baik dalam pelayanan mobile banking. Kapasitas sumber daya manusia dan kepercayaan nasabah (trust) menjadi faktor determinan yang dominan mempengaruhi peningkatan kualitas layanan mobile banking. Pelayanan mobile banking dipersepsikan dengan baik dan mendapat ekspektasi yang lebih dari nasabah, secara umum pelayanan yang diberikan pihak bank sudah cukup memenuhi ekspektasi nasabah pengguna layanan mobile banking.
References
Akbar, M.M. dan Parvez, N. 2009. Impact of Service Quality, Trust and Customer Satisfaction on Customer Loyalty. ABAC Journal, 29(1): 24-38.
Anggraeni, N.M.S. dan Yasa, N.N.K. 2012. E-Service Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah dalam Penggunaan Internet Banking. Jurnal Keuangan dan Perbankan, 16(2): 333-337.
Arcand, M., Promtep, S., Brun, I., dan Rajaobelina, L. 2017. Mobile Banking Service Quality and Customer Relationships. International Journal of Bank Marketing, 35(7): 1068-1089.
Arif, M. Nur Rianto Al. 2010. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung: Alfabeta.
Chang, H.H., Wang, Y.H., dan Yang W.Y. 2009. The Impact of E-Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty on E-Marketing: Moderating Effect of Perceived Value. Total Quality Management and Business Excellence, 20(4): 423-435.
Chase, Richard B., F. Robert Jacobs, dan Nicholas J. Aquilano. 2006. Operations Management for Competitive Advantage (11th Edition). Universitas Indiana: McGraw-Hill/Irwin.
Danurpranata, Gita. 2013. Buku Ajar Manajemen Perbankan Syariah. Jakarta Selatan: Salemba Empat.
Edvardsson, Bo, Anders Gustafsson, Michael D. Johnson, dan Bodil Sanden. 2000. New Service Development and Innovation in the New Economy. Lund, Sweden: Studentlitteratur.
Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas: Penerapan Konsep-konsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Gunawan, Imam. 2013. Metode Penelitian Kualitatif, Teori dan Praktik. Jakarta: Bumi Aksara.
Hapsara, Radityo Febri. 2015. Pengaruh Kegunaan, Kemudahan, Resiko dan Kepercayaan Terhadap Penggunaan Mobile Banking (Studi pada Nasabah Bank BRI Kantor Cabang Solo Kartasura). Skripsi. Surakarta: Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Harish, Irfan Nurahmadi. 2017. Pengaruh Kepercayaan Nasabah dan Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah. Jakarta: UIN Syarif Hidayatullah.
Hayat. 2017. Manajemen Pelayanan Publik. Depok: PT. Raja Grafindo Persada.
Ho, C.I. dan Lee, Y.L. 2007. The Development of an E-Travel Service Quality Scale. Tourism Management, 28(6): 1434-1449.
Kasmir. 2015. Manajemen Perbankan (Edisi Revisi, Cetakan Ke-13). Jakarta: Rajawali Pres.
Komulainen, H. dan Saraniemi, S. 2018. Customer Centricity in Mobile Banking: A Customer Experience Perspective. International Journal of Bank Marketing, 37(5): 1082-1102.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran (Jilid 2, Edisi Milenium). Jakarta: PT. Prenhalindo.
Lofland, John dan Lyn H. Lofland. 1984. Analizing Social Setting: A Guide to Qualitative Observation and Analysis. Belmond.
Lovelock, Christopher H. 1991. Services Marketing (2nd Edition). Pennsylvania State University: Prentice Hall.
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa (Edisi Ke-2). Jakarta: Salemba Empat.
Miles, M. B., Huberman, A. M., dan Saldana, J. 2014. Qualitative Data Analysis, A Methods Sourcebook (3rd Edition). USA: Sage Publications. Terjemahan oleh Tjetjep Rohindi.
Moenir, A.S. 2003. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Moleong, Lexy J. 2012. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Moleong, Lexy J. 2016. Metodologi Penelitian Kualitatif (Edisi Revisi). Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Mubarokati, Maulani. 2017. Analisis Kualitas Layanan dan Tingkat Kepuasan Nasabah PT. BNI Syariah Cabang Medan dengan Metode Servqual. Skripsi. Medan: Program Studi Ekonomi Islam Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.
Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor Selatan: Penerbit Ghalia Indonesia.
Nemati, B., Gazor, H., Mirashrafi, S.N., dan Ameleh, K.N. 2012. Analyzing E-Service Quality in Service-Based Website by E-ServQual. Management Science Letters, 2: 727-734.
Nurastuti, Wiji. 2011. Teknologi Perbankan. Jakarta: Graha Ilmu.
Nursakinah. 2020. Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Transaksi Melalui Pemanfaatan Teknologi Informasi di Bank Sulselbar Cabang Syariah Kota Sengkang. Skripsi. Pare-pare: Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN).
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., dan Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49: 41–50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., dan Maholtra, A. 2005. E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(10): 1-21.
Pasolong, Harbani. 2017. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
Puspitasari, Nadya Lukita. 2021. Analisis Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Produk E-Channel pada Masa Pandemi Covid-19 di Bank Syariah Indonesia KCP Ponorogo Cokroaminoto. Skripsi. Ponorogo: Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri.
Rangkuti, Freddy. 2013. Customer Service Satisfaction & Call Center Berdasarkan Iso 9001. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Riswandi, Budi Agus. 2005. Aspek Hukum Internet Banking. Yogyakarta: Persada.
Saputro, E.P. 2010. Kualitas Layanan E-Banking di Era E-Service: Transformasi Pendekatan Riset Empiris Servqual, BSQ & E-S-Qual. Jurnal Universitas Muhammadiyah Surakarta, 14(1): 1-16.
Sepriyanti, M., Afrianti, dan Herlina, V. 2020. Penerapan Metode Service Quality (Servqual) Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Nasabah Bank Kerinci. Jurnal Administrasi Nusantara Mahasiswa (JAN Maha), 2(2): 143–154.
Sinambela, Lijan Poltak. 2008. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi (Cetakan Ke-3). Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Siskawati, Putri Dian. 2017. Analisa Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Layanan Aplikasi BTN Mobile dengan Menggunakan Metode Servqual. Skripsi. Jakarta: Program Studi Sistem Informasi STMIK Nusa Mandiri Jakarta.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Supriyono, Maryanto. 2011. Buku Pintar Perbankan. Yogyakarta: Andi Offset.
Suryabrata. 2010. Metodologi Penelitian. Jakarta: Rajawali Pers.
Suryani, Tatik. 2013. Perilaku Konsumen di Era Internet. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Suryani dan Hendryadi. 2015. Metode Riset Kuantitatif: Teori Aplikasi pada Penelitian Bidang Manajemen dan Ekonomi Bisnis. Jakarta: Kencana.
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa (Edisi Ke-2). Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction (3rd Edition). Yogyakarta: Andi.
Trilestari, Endang Wirjatmi. 2004. Model Kinerja Pelayanan Publik dengan Pendekatan Systems Thinkinks and System Dinamics. Disertasi. Depok: FISIP UI.
Trisnawati, O.M. dan Fahmi, S. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Servqual) terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking (Studi pada Pengguna Mobile Banking Bank Sinarmas Cabang Malang). Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia, 4(2): 174–184.
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., dan Maholtra, A. 2002. Service Quality Delivery Thought Websites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4): 362-375.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2022 JBMI (Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Informatika)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
