PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA ROOM ATTENDANT HOUSEKEEPING DEPARTEMENT DI HOTEL IBIS BUDGET MAKASSAR AIRPORT

Abstract

Industri perhotelan merupakan salah satu industri jasa yang saat ini berkembang pesat di Kota
Makassar. Perkembangan tersebut menuntut tidak hanya hotel menyediakan produk yang bervariasi
tetapi juga didukung oleh kualitas pelayanan. Penelitian ini membahas tentang penerapan Total
Quality Management pada housekeeping departemen serta faktor pendukung dan penghambat
dalam penerapannya di hotel Ibis Budget Makassar.
Penerapan Total Quality Management Housekeeping departemen di Ibis Budget Makassar memiliki
faktor pendukung berupa adanya standar operational procedure (SOP) dari manajemen ACCOR
yang berpatokan pada total quality management merupakan SOP yang digunakan oleh setiap hotel
Ibis baik di Indonesia dan inetrnasional. Selain itu adanya struktur organiasasi yang ramping
memudahkan dalam pengawasan dan pemberian pelatihan secara berkala serta hal tersebut juga
memberikan manfaat berupa mudahnya komunikasi yang dibangun serta penilaian dalam
pemberian penghargaan. Faktor penghambat dalam penerapan total quality management berasal
dari faktor eksternal berupa ketersediaan linen bersih dalam menunjang kelancaran operasional
dan kelengkapan fasilitas kamar.