PERAN KUALITAS PELAYANAN BERBASIS DIGITAL DALAM MENDUKUNG KEPERCAYAAN PENUMPANG MASKAPAI BERBIAYA RENDAH MASA KENORMALAN BARU DI INDONESIA

Authors

Muhammad Ashdaq Universitas Negeri Makassar
Valentino Aris Universitas Negeri Makassar
Muhammad Taufik Universitas Negeri Makassar
Nur Fitriayu Mandasari Universitas Sulawesi Barat

Keywords:

Service quality, Trust, Digital, Low Cost Airlines, Indonesia, kualitas pelayanan, kepercayaan

Abstract

Prosedur pelayanan penumpang berbasis digital untuk jasa penerbangan pada masa hidup berdampingan dengan covid 19 merupakan sesuatu yang penting untuk menciptakan rasa aman dan nyaman penumpang. Pengalaman tersebut diharapkan dapat meningkatkan kepercayaan mereka pada maskapai penerbangan Low Cost Airlines di Indonesia. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran bagaimana kualitas pelayanan yang didalamnya terdapat prosedur penerbangan berbasis digital berpengaruh terhadap kepercayaan penumpang maskapai LCA Indonesia. Kusioner disebarkan kepada 400 responden yang pernah menggunakan jasa LCA penerbangan domestik pada bandara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar pada tahun 2021 hingga Mei 2022. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitarif dengan metode analisis regresi linear dengan bantuan SPSS versi 23 untuk pengolahan data dan menjawab permasalahan penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bukti fisik, empati, kehandalan, jaminan memiliki pengaruh postif dan signifikan terhadap kepercayaan penumpang LCA pada masa kenormalan baru. Item responsif tidak berdampak signifikan terhadap kepercayaan penumpang maskapai LCA.

References

Alshamsi, A., Alshurideh, M., Kurdi, B. al, & Salloum, S. A. (2021). The Influence of Service Quality on Customer Retention: A Systematic Review in the Higher Education. Advances in Intelligent Systems and Computing, 1261 AISC. https://doi.org/10.1007/978-3-030-58669-0_37

Aprilia, N. E. (2021). Influence of service quality on customer loyalty through perceived risk, satisfaction, and trust in branchless banking customers. BISMA: Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 15(1). https://doi.org/10.19184/bisma.v15i1.17764

Berry, L. L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V. A. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1).

Fandy Tjiptono. (2017). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. CV. Andi Offset.

Grönroos, C. (2007). Service Management and Marketing. European Journal of Marketing, 15. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004874

Iranita, I. (2021). Pengaruh Service Quality Dan Customer Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Maskapai Penerbangan Lion Air (Studi Kasus Bandara Internasional Raja Haji Fisabilillah Tanjungpinang). Bahtera Inovasi, 1(2). https://doi.org/10.31629/bi.v1i2.3345

Jaya, P. J. C., & Basuki, K. (2021). PENGARUH E-COMMERCE DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA TIKET PESAWAT TERBANG. CENDEKIA Jaya, 3(1), 60–71.

Kevin, & Anandya, D. (2021). The effect of service quality, perceived value, and customer trust toward customer loyalty on online transportation Gojek in Surabaya. Journal of Management and Business, 20(1). https://doi.org/10.24123/jmb.v20i1.514

Kusumawardani, K. A., & Hastayanti, S. A. (2020). Predicting the Effects of Perceived Service Quality and Logistics Service Innovation on Repurchase Intention of Instant Courier Services through Customer Satisfaction and Trust. Jurnal Manajemen Indonesia, 20(3). https://doi.org/10.25124/jmi.v20i3.3515

Moorman, C., & Matulich, E. (1993). A Model of Consumers’ Preventive Health Behaviors: The Role of Health Motivation and Health Ability. Journal of Consumer Research, 20(2). https://doi.org/10.1086/209344

Muharam, H., Chaniago, H., Endraria, E., & Harun, A. bin. (2021). E-Service Quality, Customer Trust and Satisfaction: Market Place Consumer Loyalty Analysis. Jurnal Minds: Manajemen Ide Dan Inspirasi, 8(2). https://doi.org/10.24252/minds.v8i2.23224

Pakurár, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J., & Oláh, J. (2019). The service quality dimensions that affect customer satisfaction in the Jordanian banking sector. Sustainability (Switzerland), 11(4). https://doi.org/10.3390/su11041113

Priscillia, M., Budiono, H., Wiyanto, H., & Widjaya, H. (2021). The Effects of Website Design Quality and Service Quality on Repurchase Intention Among Shopee Customers in Jakarta, with Customer Trust as a Mediating Variable. Proceedings of the Ninth International Conference on Entrepreneurship and Business Management (ICEBM 2020), 174. https://doi.org/10.2991/aebmr.k.210507.006

PT Angkasa Pura I. (2022). TRAFIK PENUMPANG ANGKASA PURA AIRPORTS SEMESTER 1 TAHUN 2022 TUMBUH SEBESAR 55,9%. https://ap1.co.id/id/information/news/detail/trafik-penumpang-angkasa-pura-airports-semester-1-tahun-2022-tumbuh-sebesar-559

Putra, H. U., & Antonio, F. (2021). Antecedents of E-Service Quality, Customer Satisfaction and Trust which Affects Customer Intention. Jurnal Mantik, 5(36).

Rachbini, W., Rachbini, D. J., Santoso, N., Hadi Prayitno, M. M., & Khumaedi, E. (2020). METODE RISET EKONOMI & BISNIS: Analisis Regresi-SPSS & SEM-Lisrel. Indef.

Satriady, A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Tambun Mangunjaya). MINISTAL: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Digital, 1(1). https://doi.org/10.54259/ministal.v1i1.311

Setiawan, E. B., Wati, S., Wardana, A., & Ikhsan, R. B. (2020). Building trust through customer satisfaction in the airline industry in Indonesia: Service quality and price fairness contribution. Management Science Letters, 10(5). https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.10.033

Setiawan, H., & Krisnadi, I. (2021). TRANSFORMASI DIGITAL SEBAGAI STRATEGI PEMULIHAN BISNIS PENERBANGAN PASCA PANDEMI COVID-19. Tesis Teknik Elektro Universitas Mercubuana Jakarta.

theiconomics.com. (2020, November). Layanan bandara serba digital jadi daya tarik konsumen. Theiconomics.Com.

Tirto. (2020). New Normal Indonesia. Puskesmas Bangsal.

Wibowo, K. A. L., & Agustini, MY. D. H. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Ideo Photography di Semarang). JEMAP, 3(1). https://doi.org/10.24167/jemap.v3i1.2473

Yuliana, D., Setyadi, K., & Asih, P. (2021). Pengalaman Penumpang Terhadap Penerapan Digitalisasi Fasilitas Bandara di Bandara Udara Kualanamu Medan. WARTA ARDHIA, 46(2), 84–95.

Authors

Keywords:

Abstract

References

Downloads

Published

Issue

Section

License