PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-SATISFACTION PADA PELANGGAN SITUS TOKO ONLINE BRODO
Abstract
Perkembangan pesat pasar online selama beberapa tahun terakhir telah mengundang perhatian banyak pihak, khususnya para ahli pemasaran. Banyak perusahaan e-commerce yang berhasil mencetak laba melalui peningkatan kualitas layanan elektronik (e-service quality), namun sebagai entitas bisnis yang berorientasi pada kepuasan pelanggan online masih terdapat inkonsistensi dan berbagai macam permaslahan yang diungkap pada beberapa penelitian terdahulu sehingga dibutuhkan pengujian lanjutan. Penelitian ini mencoba menganalisis pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction dengan mengukur persepsi pembeli terhadap toko online fashion khusus laki-laki; Brodo. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dan proses pengumpulan data primer dilakukan dengan cara penyebaran angket secara online kepada pelanggan Brodo yang telah melakukan transaksi minimal 1 (satu) kali. Jumlah sampel yang memenuhi kriteria sebanyak 121 responden berdasarkan teknik purposive sampling. Teknik analisis data menggunakan regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction pelanggan pada toko online Brodo.
Kata kunci: E-service quality, E-satisfaction, E-commerce, Marketing Management.References
Al-dweery, M. R., Obeidat. M, Z., Al-dwiry, A. M., Alshurideh, T. M., dan Alhorani, M. A. (2017). The Impact of E-Service Quality and E-Loyalty on Online Shopping: Moderating Effect of E-Satisfaction and E-Trust. International Journal of Marketing Studies, Vol 9, No 2.
Anggraeni, N. M. S., dan Yasa, N. N. K. (2012). E-service quality terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam penggunaan internet banking. Jurnal Keuangan dan Perbankan, 16(2), 293–306.
Anderson, R. E., dan Srinivasan, S. S. (2003). E-satisfaction dan loyalty: A contingency framework. Psychology and Marketing, 20 (2), 123-138.
Ashur, M. (2016). Pengaruh Dukungan Sosial, Persepsi Risiko Dan Interaksi Sosialterhadap Kepercayaan Dan Niat Pembelian Konsumen Pada Media S-commerce (Studi Pada Konsumen S-commerce Di Indonesia). Jurnal Bisnis dan Manajemen, 3(1).
Bessolles, G. & Durrieu, F., 2011. Service quality, customer value and satisfaction relationship revisited for online wine websites. In 6th AWBR International Conference. France.
Beritabisnis.id. (2017). [Case Study] Brodo: Digital Marketing Online Menjadi Perusahaan Paling Kreatif di Indonesia. http://bisnisbisnis.id/2017/09/15/brodo-digital-marketing-online-kreatif-di-indonesia/ (Diakses 1 Mei 2017).
Buana, A.P., Aswari, A., Said, M.F. and Arifin, M.Y.R. (2018). Responsibility Parking Service Business to The Protection Of Consumer Of The Parking Services in Makassar. Substantive Justice International Journal of Law, 1(1), pp.23-32.
Gozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi Ketujuh. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang.
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E. (2010). Multivariate Data Analysis, Seventh Edition. Pearson Prentice-Hall: New Jersey.
Jonathan, H. (2013). Analisis Pengaruh E-service Quality terhadap Customer Satisfaction yang berdampak pada Customer Loyalty PT Bayu Buana Travel Tbk. Journal The Winners, 14 (2), hal.104-112.
Kotler, P., dan Keller. (2012). Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 12. Penerbit Erlangga: Jakarta.
Li, H., dan Suomi, R. (2009). A Proposed Scale for Measuring E-service Quality. International Journal of U- and E-service. Science and Technology, 2(1).
McLeod, R., dan Schell Jr., G.P. (2008). Management Information System, Edisi 10. Salemba Empat: Jakarta.
Moon, Y. J. (2013). The Tangibility and Intangibility of e-service quality. International Journal of Smart Home, 7(5).
Palitati, A. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 9(1), hal. 73-81.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Malhotra, A. (2005). “E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality”. Journal of Service Research, 7(3), pp. 213-234.
Ranjbarian, B., Fathi, S., dan Rezaei, Z. (2012). Factors Influencing on Customers’ E- Satisfaction: A case Study from Iran, Journal of contemporary research business, 3(9).
Sekaran, U., and Bougie, R. (2013). Research Methods for Business A Skill-Building Approach, 6th Edition. Wiley: New York.
Ting, O.S., Ariff, M.S., Zakuan, N., Sulaiman, Z., and Saman, M.Z. (2016). E-Service Quality, E-Satisfaction and E-Loyalty of Online Shoppers in Business to Consumer Market; Evidence form Malaysia, Materials Science and Engineering, 2-5.
Turban. E., King. D., Lee. J.K., Liang, T.P., dan Turban, D.C. (2015). Electronic Commerce: A Managerial and Social Networks Perspective, 8th Ed. Springer International Publishing: Switzerland.
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., and Malhorta. (2002). Service Quality Deliver through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Sc, 30(4), pp. 362-375
Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., dan Gremler, D.D. (2009). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 5th edition. McGraw-Hill: New York.
Zikmund, W.G., Barry J.B., Jon C.C., and Mitch, G. (2009). Business Research Methods, Ed. 8. South-Western College.
