PENGARUH SERVICE EXPERIENCE DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA INSTALAS RAWAT INAP DI RSUD KOTA MAKASSAR

Abstract

Pengalaman layanan (service experience) dan nilai yang dirasakan (perceived value) yang terjadi pada setiap
interaksi antar pasien dan pemberi layanan akan mempengaruhi kepuasan pasien (patient satisfaction). Penelitian
ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service experience dan perceived value terhadap kepuasan pasien
pada Instalasi Rawat Inap di RSUD Kota Makassar. Penelitian ini dilaksanakan pada Instalasi Rawat Inap RSUD
Kota Makassar. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah cross sectional dengan menyebarkan
kuesioner pada 180 pasien sebagai responden. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik
proportional stratified random sampling dari setiap kelas perawatan di lokasi penelitian. Data dianalisis dengan
menggunakan uji regresi linear sederhana untuk melihat pengaruh masing-masing variabel service experience
dan perceived value terhadap kepuasan pasien yang dilanjutkan dengan uji regresi linear berganda untuk melihat
pengaruh secara simultan variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
terdapat pengaruh service experience terhadap kepuasan pasien dengan besar pengaruhnya R2 26.7% yang
ditunjukkan dengan t hitung=8.046>t table=1.960 dengan nilai p=0.001<0.05. Terdapat pengaruh perceived
value terhadap kepuasan pasien dengan besar pengaruhnya R2 21.2% yang ditunjukkan dengan t hitung=6.926>t
table=1.960 dengan nilai p=0.001<0.05. Terdapat pengaruh secara simultan service experience dan perceived
value terhadap kepuasan pasien dengan besar pengaruhnya adjusted R2 26.4% ditunjukkan dengan F
hitung=33.161>F table=19.50 dengan nilai p=0.001<0.05. Disimpulkan bahwa service experience dan perceived
value serta secara simultan mempengaruhi kepuasan pasien. Diharapkan perhatian yang besar dalam
memberikan service experience terbaik serta meningkatkan perceived value terhadap pelayanan di rumah sakit.
Kata Kunci : Service experience, perceived value, kepuasan pasien.