STUDI KOMPARATIF: KEPUASAN PENUMPANG KAPAL FERRY ASDP DAN KAPAL DHARMA LAUTAN TUJUAN SELAYAR

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan yang diberikan oleh kapal ferry ASDP dan kapal Dharma Lautan pada rute tujuan Selayar, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan penumpang pada kedua kapal ferry tersebut serta perbandingan antara kualitas pelayanan dan pengoperasian kedua kapal tersebut. Kepuasan penumpang diukur berdasarkan indikator: kualitas pelayanan (keramahan staf, responsivitas), fasilitas kapal (kenyamanan tempat duduk, kebersihan, dan fasilitas tambahan), serta ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan. Kualitas pelayanan dinilai berdasarkan persepsi penumpang terhadap indikator seperti kecepatan layanan, keramahan staf, dan ketepatan waktu. Pengoperasian kapal dinilai dari aspek kenyamanan fasilitas, frekuensi keberangkatan, dan efisiensi operasional.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan metode komparatif untuk membandingkan tingkat kepuasan penumpang antara dua operator kapal, yaitu PT ASDP Indonesia Ferry dan Dharma Lautan Nusantara. Berdasarkan hasil penelitian, nilai rata-rata (mean score) dari kedua kapal tersebut memiliki selisih sekitar 8 nilai. Rata-rata tingkat kepuasan pelanggan kapal ferry ASDP adalah 64,68 sedangkan rata-rata tingkat kepuasan pelanggan kapal Dharma Lautan lebih tinggi yaitu mencapai 72,96. Angka ini menunjukkan bahwa secara statistik pelanggan kapal Dharma Lautan secara umum lebih puas dibanding pelanggan kapal ASDP. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan penumpang: Jadwal keberangkatan yang tepat waktu; Pelayanan awak kapal; Kebersihan dan fasilitas kapal; Harga tiket; Proses naik turun penumpang. Penelitian menunjukkan persentase perbandingan kepuasan penumpang pada kedua kapal ini berbeda secara signifikan di mana kapal Dharma Lautan Utama memiliki persentase tinggi pada setiap indikator penilaian kepuasan, sedangkan kapal ferry ASDP hanya berada di kisaran persentase tertinggi 30%.